4.2 Consideraciones especiales sobre tiempos de resolución

Existen casos en los que la resolución de una solicitud o incidente puede exceder los tiempos estimados establecidos en la matriz de gravedad, debido a factores fuera del control de Conexcol. Estos casos suelen implicar la intervención de terceros, como proveedores de servicios y/o de software, los cuales podrían no brindar soporte durante fines de semana o días festivos, lo que puede generar demoras adicionales en la respuesta o resolución de las solicitudes. En tales situaciones, el tiempo de atención estará sujeto a los calendarios y niveles de servicio de dichos actores.

Asimismo, en ciertos escenarios, fallas de aplicaciones o la necesidad de utilizar complementos específicos no disponibles por defecto en el entorno del servidor, se puede requerir soporte técnico adicional por parte del fabricante del software, quien deberá proporcionar documentación o instrucciones precisas para la reconfiguración del entorno. Dichos procesos pueden tomar varios días, dependiendo de la complejidad de la solución y del tiempo de respuesta del proveedor involucrado.

Conexcol se compromete a gestionar activamente la comunicación con dichos terceros y a mantener informado al cliente sobre el estado del caso y los tiempos estimados de resolución, proporcionando actualizaciones periódicas y escalando los casos cuando sea necesario.

5. Medidas de Seguridad

Conexcol implementa un conjunto robusto de medidas de seguridad para proteger su infraestructura y los datos del cliente.

• Copias de Seguridad: Conexcol realiza copias de seguridad regulares programadas diariamente y/o según el tipo de servicio contratado (ver Sección 7 para detalles adicionales). Estas copias se almacenan en ubicaciones seguras, físicamente separadas del servidor donde reside el servicio principal. Para más información, véase el artículo “Lo que tienes que saber de los backups para tu servidor Cloud” en la documentación de Conexcol.

• Seguridad de Red y Firewall: La infraestructura de Conexcol está protegida por múltiples capas de firewalls a nivel de red, que restringen el acceso a servicios que no son públicos y limitan los accesos administrativos únicamente a IPs autorizadas. Cada servidor implementado por Conexcol tiene su propio firewall a nivel de red configurado al momento de su instalación, siguiendo políticas generales de seguridad de la infraestructura y principios de «mínimo privilegio».

• Acceso Seguro del Personal: El acceso del personal técnico de Conexcol a los servicios administrados se realiza exclusivamente mediante conexiones seguras (VPN) y métodos de autenticación robustos, incluyendo autenticación multifactor.

• Seguridad Física del Data Center: El ingreso al Data Center es protegido 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año por personal de seguridad especializado. Dicho ingreso solo puede ser realizado por personal autorizado previamente inscrito en el sistema y con solicitud previa por escrito que debe ser aprobada por el esquema de seguridad. Los Data Centers están equipados con sistemas de alarmas y sistemas de monitoreo, sensores de ingreso y control de acceso electrónico personalizado. Adicionalmente, los servidores son ubicados dentro de los Data Centers en racks metálicos cerrados con llave.

• Hardening y Actualizaciones de Software: Todos nuestros servidores son instalados con versiones estables y recomendadas de sistemas operativos. Se realizan actualizaciones constantes de parches de seguridad provistos por el proveedor del sistema operativo y aplicaciones base. Se realizan actualizaciones frecuentes del kernel y, cuando se proveen actualizaciones críticas o se detectan vulnerabilidades de alto impacto, estas se aplican de inmediato (posiblemente fuera de las ventanas de mantenimiento en casos de emergencia). Cada sistema operativo se instala aplicando políticas de hardening, deshabilitando todos los servicios y puertos no esenciales para reducir la superficie de vulnerabilidad. Es responsabilidad del cliente definir e implementar los permisos y configuraciones de acceso adicionales necesarios según los requerimientos de su operación, aplicaciones o flujo de trabajo.

• Servidores Cloud (IaaS): Los clientes de Servidores Cloud son responsables de mantener actualizado el sistema operativo (salvo que contraten el servicio de administración con Conexcol), así como todo software, aplicación o componente instalado, aplicando los últimos parches de seguridad. Asimismo, son responsables de implementar sus propias políticas de seguridad a nivel de aplicación y sistema operativo, incluyendo el uso de contraseñas seguras, administración de puertos y control de accesos a sus sistemas.

• No se recomienda realizar la partición manual de discos en servidores Cloud con Windows. Si el cliente necesita particionar un disco, deberá solicitarlo al equipo de soporte para que la partición se realice a nivel de la plataforma de virtualización, garantizando así la integridad del disco virtual y el éxito de las copias de seguridad.

• Protección Antimalware: El Cliente es responsable de todas las medidas de protección tanto preventivas como correctivas de seguridad antivirus y anti-malware dentro de su servidor o cuenta de hosting.

• Brechas de Seguridad por Negligencia del Cliente: Las posibles pérdidas de información, daños o interrupciones de servicio producto de brechas de seguridad originadas por la negligencia del cliente (ej. contraseñas débiles, software desactualizado, vulnerabilidades en aplicaciones propias, acceso no autorizado a su entorno) son de completa responsabilidad del cliente. Conexcol podrá apoyarlo en las tareas de restauración o mitigación, sin que esto conlleve una responsabilidad directa o indirecta sobre las pérdidas sufridas por el cliente.

• Servicios de Hosting y Reseller: Los clientes que utilicen servicios de hosting y reseller son los encargados de administrar y asegurar sus cuentas de correo electrónico, el acceso a sus sistemas CMS (como WordPress), y cualquier otro acceso configurado en su panel de control (cPanel, Plesk). Las consecuencias derivadas de accesos no autorizados a estos sistemas debido a una gestión inadecuada de la seguridad por parte del cliente serán totalmente su responsabilidad. Conexcol podrá asistir en la recuperación de la información, sin asumir ninguna responsabilidad, ya sea directa o indirecta, por las pérdidas que puedan surgir.

• Herramientas de Escaneo y Detección: En los servicios de Cloud Web Hosting, Conexcol utiliza herramientas de escaneo de seguridad que monitorean las cuentas y detectan posibles vulnerabilidades, infecciones por malware o patrones de ataque. Estas herramientas generan alertas internas que permiten a nuestro equipo de seguridad identificar amenazas de manera temprana.

• Parches y Actualizaciones Automáticas: Si el sistema de escaneo detecta una vulnerabilidad conocida en un software o plugin desactualizado (por ejemplo, en un CMS como WordPress), nuestro sistema podría aplicar parches de seguridad de forma automática. Si por alguna razón técnica la actualización automática no es posible, Conexcol se reserva el derecho de actualizar de manera manual el plugin o software en cuestión para proteger la integridad del servicio.

• Suspensión Temporal por Riesgo: Si se evidencia un ataque activo, una infección por malware o un uso abusivo que comprometa la seguridad, el rendimiento o la estabilidad del servidor, Conexcol podrá suspender la cuenta de forma temporal e inmediata sin previo aviso. Esta acción se toma como una medida de contención para proteger al resto de la comunidad de clientes. Una vez mitigado el riesgo, se notificará al Cliente para que pueda tomar las medidas correctivas necesarias en su cuenta antes de la reactivación del servicio (ver Sección 11 para detalles adicionales).

• Autorización para Intervención: El Cliente otorga a Conexcol la libre autorización para actualizar cualquier plugin o software dentro de su cuenta de hosting o suspender la cuenta temporalmente si se evidencia algún riesgo para la seguridad, el rendimiento o la estabilidad del servidor y de otros clientes. El Cliente acepta y entiende que estas acciones son necesarias para mantener un entorno seguro y estable para todos. En estos casos, la prioridad de Conexcol es la protección de la infraestructura general.

5.1. Responsabilidades

El Cliente reconoce y acepta su responsabilidad en la protección y manejo de los datos almacenados en los servicios contratados con Conexcol. Cualquier pérdida o afectación será responsabilidad primaria del cliente. Por su parte, Conexcol aplicará su política interna de seguridad de la información y su política de copias de seguridad, para brindar a sus clientes un entorno seguro para los datos almacenados.

5.2. Medidas de Seguridad Proactivas en Entornos Cloud Web Hosting

Para garantizar la estabilidad, integridad y seguridad de la infraestructura Cloud Web Hosting, Conexcol implementa medidas de seguridad proactiva y se reserva el derecho de intervenir para mitigar riesgos. Estas medidas son fundamentales para proteger a todos los clientes alojados en el mismo servidor.

Para asegurar una mejor protección de su información, le recomendamos seguir las pautas detalladas en los siguientes artículos:

– Estrategias efectivas para proteger tu servidor Windows de Ransomware.

– ¿Está Tu Empresa Protegida de las Catástrofes de Datos? Descubre la Regla 3-2- 1.

– Guía de Mejores Prácticas de Seguridad para Servidores Cloud (IaaS) – Linux.

– Guía de Mejores Prácticas de Seguridad para Servidores Cloud (IaaS) – Windows.

– Guía Completa de Seguridad para su Cuenta cPanel y Servicios Web Asociados.

6. Ventanas de actualización y mantenimiento.

Las ventanas de mantenimiento programadas se realizarán con una frecuencia mínima posible y se comunicarán con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación a través de notificaciones por correo electrónico y/o anuncios en el portal de clientes. Estas ventanas de mantenimiento se limitarán a períodos de baja actividad para minimizar el impacto en las operaciones de los clientes.

6.1. Casos excepcionales

Si el servicio del cliente es vital para la operación de su empresa y una ventana de mantenimiento o actualización de Conexcol pudiese afectarlo significativamente, el cliente debe comunicarlo con anticipación por nuestros canales oficiales (https://conexcol.net.co/contacto/), tan pronto reciba la notificación
Una vez recibida la notificación, evaluaremos su caso de forma prioritaria y, si corresponde, implementaremos medidas de contingencia personalizadas, como la migración temporal o permanente a otra infraestructura, la reprogramación de tareas de mantenimiento en horarios acordados, o cualquier otra acción que permita garantizar la continuidad del servicio.

Nuestro equipo se pondrá en contacto con el cliente para coordinar las acciones necesarias. Este proceso requiere una gestión proactiva por parte del cliente y nos exime de posibles afectaciones si no se realiza la notificación con suficiente anticipación.

7. Copia de seguridad y recuperación de datos

Conexcol respaldará regularmente los datos del cliente y mantendrá un plan de recuperación ante desastres documentado.

El servicio de backups de Conexcol es gratuito, con políticas de retención propias y sujetas a cambios. La responsabilidad principal de respaldar la información corresponde completamente al cliente; mientras que nuestros backups, actúan como un complemento adicional para la protección de sus datos.

En caso de pérdida de datos o fallos del sistema, Conexcol se compromete a restaurar el servidor o el sitio web del cliente haciendo uso de los backups disponibles en nuestros sistemas en un plazo máximo de doce (12) horas desde el reporte del incidente mediante ticket o correo de soporte.

Si el cliente requiere una restauración de sus servicios a un día específico en el cual no se tenga copia de seguridad en nuestros sistemas de backups, el cliente deberá proveer dicha copia y el tiempo de restauración podría extenderse hasta un máximo de 48 horas, debido a la necesidad de descargar y subir dicho backup.

Debido a la naturaleza del software de copias de seguridad, pueden ocurrir fallos que resulten en la ausencia de respaldos en ciertos días. Además, habrá ocasiones en las que el software estará sujeto a mantenimiento y actualizaciones programadas, lo que también puede provocar la falta de respaldos. Conexcol no se responsabiliza de notificar a los clientes sobre estas actividades de mantenimiento y actualización.

7.1. Política de Retención de Backups

Para las cuentas de hosting, Conexcol conservará una copia de respaldo por un período máximo de treinta (30) días posteriores a la eliminación de la cuenta, durante los cuales el cliente podrá solicitar la restauración de su información. No obstante, deberá tener activo su plan de hosting (o, en caso de que ya lo haya cancelado, pagar al menos el equivalente a un mes del plan) para poder efectuar la restauración.

Si han transcurrido más de treinta (30) días desde la eliminación y aún se conserva una copia de la información, el cliente podrá solicitar su restauración. Dicha restauración estará sujeta a un pago que cubrirá el período desde la finalización del contrato hasta la fecha de la solicitud. Adicionalmente, si el cliente desea reanudar el servicio, deberá pagar el valor normal del plan por el periodo futuro correspondiente. Si el cliente únicamente desea recuperar la información sin continuar con el servicio, se aplicará un cargo equivalente a un mes del plan contratado

Para los servidores cloud, el tiempo de retención de respaldos tras la suspensión del servidor será de (quince) 15 días. Durante este período, la reactivación estará disponible realizando el pago correspondiente a las facturas generadas a la fecha de la solicitud. Después de este tiempo y si aún se conserva la información del servidor, el cliente podrá solicitar la reactivación realizando el pago de las facturas generadas además de un cargo adicional por uso del almacenamiento desde la suspensión hasta la reactivación.

Cuando un servidor cloud pase a estado “terminado” ya sea por falta de pago o por petición propia del cliente, tanto la información contenida en la máquina como los backups tipo imagen dentro de esta, serán eliminados de forma definitiva.

En todos los casos, bajo ningún concepto Conexcol será responsable de la información de los usuarios una vez finalizado el servicio contratado, ni garantiza la disponibilidad de los respaldos después del período de retención establecido.

8. Escalabilidad y asignación de recursos.

Los clientes pueden solicitar a través del portal o contactando al equipo de soporte técnico de Conexcol, por los canales oficiales de atención, recursos adicionales para servidores cloud como CPU, memoria RAM o almacenamiento. La asignación se realizará dentro de un máximo de dos (2) horas tras la solicitud y el pago correspondiente.

8.1 Horarios de atención para asignación manual

En caso de que la asignación requiera intervención manual, el plazo de hasta dos (2) horas se aplica durante el siguiente horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. ; sábados, domingos y festivos de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. (hora local de colombia)

8.2 Limitaciones técnicas o comerciales

Conexcol se reserva el derecho de establecer límites máximos de asignación de recursos individuales por tipo de servicio y por plan contratado (por ejemplo, máximo 2 CPU adicionales en planes Cloud). Si el cliente requiere más de los recursos permitidos, se deberá coordinar con el equipo comercial la ampliación o cambio (upgrade) del plan contratado según la tabla de planes predefinidos.

8.3 Facturación y prorrateo

Los recursos adicionales serán facturados según la política de precios vigente. Si el recurso es solicitado a mitad de ciclo de facturación, se cobrará prorrateado desde la fecha de asignación hasta el final del ciclo.

9. Créditos de servicio, compensación y remediación.

En caso de incumplimiento de los niveles de servicio acordados, los clientes serán elegibles para recibir una compensación en forma de créditos de servicio, que se aplicarán a su próxima factura.

Se define una caída de servicio aplicable para compensar aquellas fallas de Nivel 2 (INCIDENTE IMPORTANTE), explicadas en la matriz de gravedad de este acuerdo. No se considerarán para compensación las fallas de configuración o incompatibilidades con nuestro servicio.

Los créditos de servicio se calcularán de acuerdo con la siguiente fórmula:

Paso 1. Calcular el tiempo total de inactividad permitido al año: Primero, encontramos el tiempo total al año:

Total de horas en un año = 365 días × 24 horas/día = 8760 horas.

Paso 2. Luego, calculamos el porcentaje de tiempo no disponible permitido:

Porcentaje de inactividad permitido = 100% − 99.98% = 0.02%

Paso 3. Ahora, convertimos este porcentaje en tiempo:

Tiempo de inactividad permitido al año = 0.02/100 × 8760 horas = 1.752horas.

Paso 4. Calcular el tiempo de inactividad permitido al mes: Dividimos el tiempo de inactividad anual permitido por 12 para obtener el tiempo de inactividad mensual permitido:

Tiempo de inactividad permitido al mes = 1.752 horas / 12 = 0.146 horas

Donde el tiempo de inactividad total y permitido se expresan en horas, calculando 720 horas mensuales, y de acuerdo con nuestro compromiso del 99.98% (lo que implica un 0.02% de inactividad permitida), esto equivaldría a un máximo de 0.146 horas de inactividad al mes.

Para convertir este tiempo a minutos (ya que 0.146 horas puede ser difícil de interpretar):

0.146 horas × 60 minutos/hora = 8.76 minutos

Paso 5. Ahora calculamos los créditos:

Crédito = (tiempo de inactividad en horas por mes – tiempo de inactividad permitido en horas por mes (0.146)) x (Precio mensual servicio / 720)

Ejemplo del Cálculo:

Porcentaje de inactividad permitido = 100% − 99.98% = 0.02%

Si el cliente tiene el plan V4, que cuesta $ 1.262.778 el año ($116.924 el mes), y el servicio estuvo caído por 2 horas en el mes, el cálculo sería:

Crédito = (2 – 0,146) × (116.924 / 720)

Crédito = 1,854 × 162,3 = $299,44

Además, Conexcol compensará con el doble de este valor:

Crédito final: $299,44 × 2 = $ 598,88

9.1 Adiciones y reclamaciones.

• Conexcol retribuirá el doble de la compensación calculada por la inactividad del servicio.

• Los clientes pueden presentar reclamos de créditos de servicio dentro de los 7 días posteriores a la identificación del incumplimiento. Los reclamos serán revisados y procesados por Conexcol dentro de un plazo máximo de 30 días a partir de la presentación del reclamo. Los anteriores se pueden realizar mediante nuestros canales oficiales de atención publicados en nuestra página web en la URL https://conexcol.net.co/contacto/.

9.2 Garantía de Satisfacción

En Conexcol Cloud Colombia ofrecemos una garantía de satisfacción con la confianza en la calidad de nuestros servicios. Si el cliente no está satisfecho con el servicio contratado, puede solicitar la devolución de su dinero. Si el reclamo se realiza dentro de los primeros 3 días, se reembolsará el 100% del valor pagado. A partir del día 4 y hasta el día 30, se emitirá una devolución proporcional al tiempo de servicio no utilizado. Después de 30 días, cualquier solicitud de devolución será revisada, y solo se considerarán aquellas que demuestren una falta grave en la prestación del servicio.

Es importante destacar que registros de dominios, licencias, certificados SSL y otros servicios complementarios no entran en la garantía de satisfacción.

10. Actualizaciones en los servicios.

En Conexcol Cloud Colombia, nos comprometemos a mantener nuestros servicios actualizados para garantizar la seguridad, estabilidad y rendimiento de la infraestructura que ofrecemos. Por ello, nos reservamos el derecho de realizar actualizaciones, mejoras y cambios en los diferentes software, sistemas operativos y complementos utilizados en la prestación de nuestros servicios.

Estas actualizaciones pueden incluir, pero no se limitan a, la instalación de parches de seguridad, la implementación de nuevas funcionalidades, la optimización del rendimiento de nuestros sistemas, o la migración a versiones más modernas de software. Todas las actualizaciones están orientadas a mejorar la experiencia del cliente y mantener el entorno seguro y eficiente.

10.1 Notificación y horarios de actualización

Las actualizaciones se llevarán a cabo durante las ventanas de mantenimiento previamente establecidas, según lo detallado la sección 6 de este documento “Ventanas de actualización y mantenimiento”.

Siempre que sea posible, los clientes recibirán una notificación previa indicando la fecha, hora y duración estimada de las actualizaciones o mantenimientos, salvo en casos de emergencia en los que debamos aplicar parches críticos o resolver vulnerabilidades que puedan comprometer la seguridad del servicio.

10.2 Impacto en el servicio

Conexcol hará todo lo posible para minimizar el impacto que estas actualizaciones puedan tener en la disponibilidad y rendimiento de los servicios del cliente. Sin embargo, en algunos casos excepcionales, pueden ser necesarias interrupciones temporales durante la ejecución de actualizaciones críticas. Estas interrupciones serán controladas y planificadas para asegurar el menor tiempo de inactividad posible.

10.3 Responsabilidad de actualizaciones del cliente

En el modelo IaaS ofrecido por Conexcol, es responsabilidad del cliente mantener actualizados los sistemas operativos y aplicaciones que gestione directamente dentro de su servidor. Aunque Conexcol proporciona la infraestructura actualizada, la gestión y actualización del software instalado por el cliente es de su exclusiva responsabilidad.

10.4 Cambios en planes y servicios

Conexcol se reserva el derecho a realizar cambios en las características de sus planes y servicios, tanto en recursos como en precios, sin que ello represente un perjuicio para el cliente durante el periodo de tiempo que ya se haya contratado.

El cliente acepta las nuevas condiciones del plan al momento de realizar la renovación, por lo tanto, podrá consultar en nuestro sitio web los cambios en las características y condiciones de su plan contratado antes de la renovación y se entenderá que el cliente acepta dichas condiciones actualizadas en el momento en que efectúe el pago para un nuevo período del servicio.

11. Causales de terminación del servicio

11.1. Causales Técnicas y de Seguridad

• Intentos de acceso no autorizado a sistemas, servidores, redes o servicios de otros clientes (hacking, exploits, fuerza bruta, troyanos, keyloggers);

• Realización de ataques cibernéticos como DDoS, escaneo de puertos o inyección de código malicioso;

• Distribución, ejecución o almacenamiento de software malicioso (malware, virus, spyware, ransomware u otros) o procesos que comprometan la seguridad, rendimiento o estabilidad del servidor o la infraestructura del data center;

• Uso indebido o excesivo de recursos del servidor (CPU, RAM, almacenamiento o ancho de banda) que afecte negativamente el desempeño, disponibilidad o estabilidad de los servicios;

• Envío de correos electrónicos no solicitados (SPAM), phishing o recolección fraudulenta de direcciones de correo.

11.2. Causales Legales y Normativas

• Uso de los servicios para actividades que violen leyes locales o internacionales (fraude, pornografía infantil, terrorismo, lavado de activos, etc.);

• Almacenamiento o distribución de contenido que infrinja derechos de autor o propiedad intelectual;

• Falsificación de documentos públicos o privados;

• Robo, suplantación o usurpación de identidad de personas naturales o jurídicas;

• Terminación por disposición de una autoridad competente.

11.3. Causales Contractuales o Administrativas

• Incumplimiento en el pago de los servicios o cualquier obligación económica;

• Violación sustancial de las obligaciones establecidas en el contrato, términos y condiciones o políticas de uso aceptable;

• Disolución de la personería jurídica de alguna de las partes;

• Fuerza mayor o caso fortuito que impida la ejecución del contrato;

• Terminación por mutuo acuerdo entre las partes.

11.4. Causales de Conducta, Ética o Reputación

• Maltrato, amenazas, lenguaje ofensivo o actitud hostil hacia empleados, representantes o aliados de Conexcol;

• Difamación o acciones que perjudiquen la reputación de Conexcol o de sus funcionarios;

• Acoso judicial o amenazas infundadas de acciones legales contra Conexcol o su personal sin fundamento válido.

11.5. Efectos de la terminación

• La suspensión o terminación podrá ser inmediata y sin previo aviso dependiendo de la gravedad de la infracción; No habrá lugar a reembolsos por los servicios pagados y no utilizados.

12. Vigencia y cambios de condiciones.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio entra en vigor desde la fecha en que el cliente contrata uno de los servicios de Conexcol y se mantendrá vigente mientras el servicio esté activo. Conexcol se reserva el derecho de modificar este documento en cualquier momento sin necesidad de notificar al cliente. Es responsabilidad del cliente consultar esta información, que estará siempre disponible en nuestro sitio web en la URL https://conexcol.net.co/legal/sla-soporte-tecnico-conexcol/.

Última actualización 1 de febrero 2026